確認狀況 依法回報 依序處理 審慎記錄

機上座位問題

 

ANS：
（1）耐心聽完旅客問題及抱怨後，先試著向其解釋因全機客滿，座位較難調度，且飛程不長，是否可暫時忍受一下，作些事情以轉移注意力。
（2）將問題向艙務人員反應，請求是否能將團員或該旅客之座位作一個適切的調整。
（3）當無法將座位作調整時，徵詢同團人員是否有人願意與其交換座位。
（4）向艙務人員要求一只口罩，並以香水處理後，詢問該團員是否願意配戴。
（5）若以上方式皆無法解決時，領隊可與其旅客換座位。
（6）原則上領隊的座位還是必須位於所領團員中間靠走道的位置，為能隨時在團員有任何需要服務時最理想之狀態。故非不得已，盡量不要更換本身座位。
（7）領隊此時可與抱怨之旅客互換座位，以化解問題。
（8）首先耐心嚀聽客戶的抱怨，試著了解問題的癥結點，同時間可請空服人員協助提供能夠協助處理的方案。如果經過誠意溝通後，旅客仍然堅
持除換位子之外不接受其他的處理方式，領隊在與此名旅客互換座位。
（9）首先耐心嚀聽客戶的抱怨，試著了解問題的癥結點，同時間可請空服人
（10）應耐心、細心、禮貌的實際了解真實情況，如為真的依情況嚴重程度作判斷，可先請空服員來處理 (如噴灑空氣清新劑，並安撫旅客情緒，短程旅途很快就到，請再忍耐一下，或者替旅客調換位子)。如果再無法安撫則以領隊之位來交換。

 

觀光法規及旅遊安全宣導

我國駐外館處常能提供之服務有哪些？

【駐外館處通常能提供之服務】：
* 受理護照申請，補（換）發護照及各項加簽或核發入國證明書，以供持憑返國。
* 提供遭遇急難事件或重病之旅外國人必要之協助，如：
* 聯絡親友
* 暫時墊支臨時小額借款
* 協助代購返國或返居所地之機票或車票
* 探視慰問被捕、拘禁或繫獄國人，必要時並得應請代薦律師或翻譯人員。
* 辦理文件之公證、認證或驗證。
* 應急難情況協尋失去聯絡之親友。
* 協助旅外國人辦理向駐在國政府當局之依法聯絡交涉事項。
【依據國際慣例駐外館處不便提供之服務】：
* 干涉或介入駐在國司法或訴訟程序，如協助調查犯罪行為等。
* 代為爭取超過駐在國國民所能享有之待遇。
* 協助兼具駐在國國籍之旅外國人向駐在國政府當局交涉或提出請求。
* 代為尋找工作或申請工作許可。
* 代為支付旅館、律師、保證金及醫藥等費用。
* 代為支付返國或返居所地之機票、車票或船票款。
* 提供住宿安排、或屬於旅行社、交通運輸公司、銀行等之專業服務。