【從迪士尼SCSE法則中看見顧客滿意度的重要】

最近看了一篇文章，他是很久以前收錄在經理人雜誌裡的” 迪士尼創造顧客高滿意度的關鍵：SCSE法則”，雖然他已經很久了，但看完還是有些想法。

文章內容如下：

在全世界5個迪士尼樂園之中，東京迪士尼的造訪人數高居世界第一；同時，它還能在每年服務1500萬名遊客的情況下，以高水準的服務品質吸引遊客再次造訪，創下每年高達98%的回客率。更令人不可思議的是，這些在最前線服務的迪士尼員工，有九成是工讀生。

曾經擔任東京迪士尼樂園第一期正式員工、現任JS Partner負責人的福島文二郎，在《沒經驗的新人，也能成為100分員工》一書中，公開分享東京迪士尼的領導哲學：

首先，迪士尼在招募工讀生時，原則上都會先預設為「全部錄用」，然後，從中挑選出「喜歡教人」「有熱忱」的工讀生，詢問他們是否有意願擔任訓練員。通常，在經過公司內部訓練後，即使是只具備工讀生的身分，也能扮演起傳承公司文化的要角，甚至成為新進人員的榜樣。

在如此特殊的人力結構下，迪士尼的企業文化及工作規則是否明確，就顯得非常重要，否則年輕又經驗不多的工讀生，在面臨各種突發狀況時，很容易手忙腳亂，導致服務品質低落。

為了防止這樣的狀況發生，迪士尼在進行員工訓練時，都會反覆教育一套獨門的「SCSE法則」（Safety、Courtesy、Show、Efficiency），協助員工建立一套可用於任何狀況的思考原則；而迪士尼員工在面對各種問題時，也都必須以「S→C→S→E」的優先順序來衡量：

1.安全（Safety）：對於每天平均有4萬名遊客造訪的迪士尼，「安全第一」是不容忽視的最高指導原則。遊客的安全先獲得保障，才能享受美好的消費體驗。因此，迪士尼要求全體員工，只要遇到危險狀況或感覺到危險時，就要立刻執行因應的相關措施。

2.禮貌（Courtesy）：迪士尼秉持「所有遊客都是VIP」的理念，要求員工對待所有遊客，一律要恭敬有禮，並且面帶笑容；與遊客面對面接觸時，也要直視對方的眼睛。此外，員工也要懂得發揮同理心，自動自發提供遊客需要的協助。

3.表演（Show）：在迪士尼，所有的工讀生都被稱為「Cast Member」（劇組人員，意指表演的一分子），Cast不僅意謂「員工」，同時也代表「演員」。由於迪士尼將園區內顧客所感受得到的消費經驗，都稱為「前台」，員工無論是戴頭套表演、或擔任解說員、賣東西，一律視為「表演內容」，因此演員（員工）一上台就必須切換前後台之間的開關，個人情緒只能留到下班後，即使是親友問起後台的祕密，也必須保密。

4.效率（Efficiency）：遊客付出金錢與時間專程前來，倘若工作人員無法使遊客感受到對等的享受，遊客就不會想再光顧。因此，精簡而有效率地達成遊客的期望，也是迪士尼要求工讀生努力的目標，以不做無謂浪費為訴求，用最精簡的方式為遊客帶來更多歡樂。

（製圖、撰文 / 蔡芳紜，編輯 / 陳清稱，本文取材自《經理人月刊》2011年12月號）

更多精彩文章請見本期經理人月刊「2011台灣100大MVP經理人」

文章來源：http://www.managertoday.com.tw/?p=10255

 

雖然沒去過迪士尼，但看完這則文章真的讓我有股衝動想去迪士尼玩！SCSE法則每一項都是站在客人的立場思考，「安全」正符合了馬斯洛金字塔的生理需求，有了安全，客人才更能放心去玩，迪士尼的SCSE法則讓客人享受到賓至如歸的感覺，也難怪他的營收會那麼高，我想這點是值得我們好好學習的地方。