隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
文◎常子蘭
管理大師彼得˙杜拉克（Peter F. Drucker）說：「新經濟」就是服務經濟，服務就是競爭優勢。人們花錢買產品和服務，他們也買期待，服務是買賣雙方間持續的關係，它不是短暫的，而且是面對面的互動。
眼到、口到、心到、手到的心理戰
成功服務行銷的重點在於，讓買方在交易之後對賣方仍然感到滿意，且對品牌產生偏好及堅持，成為品牌的擁護者。因此，有效率且有效果地更接近顧客、提供優質顧客服務的能力，是企業都必須具備的條件與能力。
服務行銷是企業在充分瞭解消費者需求的前提下，為滿足消費者需要，在行銷過程中所採取的一系列活動。在服務行銷裡有兩大區塊，即服務產品的行銷和客戶服務的行銷。服務產品行銷的本質，是產品本身就是一種服務，藉由提供服務向顧客收取費用；客戶服務行銷的本質，則是利用服務做為一種行銷工具，以促進有形產品的銷售。而無論是產品服務行銷還是客戶服務行銷，服務行銷的中心思想都是顧客滿意和顧客忠誠。
和傳統的行銷方式相比較，服務行銷是一種行銷理念，企業行銷的是服務，而傳統的行銷方式只是一種銷售手段，企業行銷的是具體的產品。 服務行銷是一場眼到、口到、心到、手到的心理戰，如何讓服務看得見、摸得著、聽得到，看的是價值，而不是價格，顧客支付的是金錢，但得到的卻是價值，
服務行銷講求的是，獨特有價值的創新服務，要差異化，塑造品牌獨特的個性，並且在與顧客互動的關係中注入熱情與用心，呈現好的服務品質，創造顧客美好的消費體驗。
服務才是關係長久的關鍵
在知識經濟社會，服務是核心。以往，價格競爭是企業有力的競爭武器，今天，服務則是關鍵。良好的服務才是為顧客創造真正價值的利器。在過去，消費者購買的是產品，服務是附屬品；在未來，物質相對豐富，消費者追求更舒適、更自由的生活，服務將成為核心，產品可能變成一種載體，人們希望透過服務來實現、滿足內心深處的渴望。
自1987年貝茲（Betz）提出：「即使產品本身並沒有變化，服務也能替企業創造出意想不到的產值空間」的創新服務概念以來，企業的發展競爭、產品的行銷模式，已越來越向服務靠攏接軌。任何市場活動，只要能用一些心思加上一些服務元素，就有可能得到意想不到的成果。
服務雖然很抽象、很複雜，但是，讓顧客滿意、讓顧客窩心、讓顧客感激，則是服務不變的標準；因此，喜歡比較的直銷業，與其侷限在產品、制度、公司的老觀念作比較，不如在服務的新思維上面爭長短，這或許會是與顧客建立更長久緊密關係的一個關鍵。
以往，服務總在消費過程當中或者完成交易之後發生，但現在，售前服務反而比售後服務更能成功吸客。如何架構一個能有效觸動顧客購買動機的售前服務系統，是企業行銷的新思維。當你把顧客視為好朋友，把他的需求擺第一，顧客絕對會以忠誠度來回報的。
BOX：如何做好服務行銷
- 互動溝通——構建服務平臺
- 消費認知——塑造專業品質
- 銷售未動，調查先行
- 前期預熱，營造氣氛
- 中期控制，體現權威
- 後期推廣，強化效果
- 服務必須深入人心
- 服務行銷不能把產品的某些構成部分當服務
（原刊載於2015年11月【直銷世紀】275期，欲購買紙本雜誌，請至直銷世紀市集。）