時間就像一把殺豬刀, 在我們的臉上或心裏留下不同的印記。同樣地, 隨著時間及環境改變, 總會有新發明及應用, 把握機會站在浪頭上, 引導資源順勢完成任務。剛進台積電, 負責第一個專案是與客服部門合作「客戶抱怨流程改善」, 當時根據不同的客訴類別, 請各自負責部門確認問題、回覆改善做法及時間。而客服部門會召開會議及發出各案件的進度報告, 確保所有客訴案件如期完成。當時使用紙本作業配合電腦記錄方式, 花費許多人力在溝通協調、追踪、統計….等行政作業, 難以完成藉由客訴回饋, 精進產品品質的目標。
工作流程軟體 (workflow software)
首要解決的是: 摒棄紙本作業, 建立電子化平台。藉此可自動記錄並追踪每件客訴, 方便分析不良品原因, 作為工廠改善的方向; 對於顯而易見的問題 (如客戶求償產品良率未達標準), 可快速回覆以縮短處理時間, 提昇客戶滿意度。
所以我們與資訊部門討論, 他們預估以傳統寫程式的方法, 需半年以上才可完成系統。客戶部門反應: 不可能等半年, 必須快點解決問題。於是向外尋找解方, 正好工作流程軟體可依使用者需求, 設計文件傳簽流程與追踪文件的功能, 只要外包給廠商且預估三個月即可完成。在時間壓力下, 立刻評估選擇合適的廠商, 並與客服部門攜手開啟衝刺模式。
什麼是晶圓代工
外包廠商的資訊人員屬於實感型, 需要具體物件的輔佐, 方便撰寫程式。他們不解: 為何工廠的加工計算單位是「片」, 而部分客訴的計算單位是「個」? 同時為了追溯不良品的生產記錄, 他們必須了解晶圓代工的製造程序, 才能正確處理客訴資訊, 供後續部門分析造成不良品的真因。
於是我帶他們到公司產品的展示間(show room), 藉此了解空白晶圓經過加工製造的(片狀)產品以及後續送到封裝測試廠成為(一顆顆)晶粒, 能夠正確掌握資訊及撰寫程式。最後我們也成功在三個月內完成系統平台, 由客戶服務部門導入使用; 另一個重大進展是, 資訊部門發現工作流程軟體可以提昇程式品質、減少程式開發人力、縮短程式撰寫時間、….等效益, 開始投入工程師學習使用新工具。
記得2013年我們全家自助旅行到美國東岸, 參觀位在華盛頓特區的美國國家航空及太空博物館, 內部展覽各時代的飛機, 可以發現由於飛行動力系統的演進, 飛機的航程及載人數量都有巨大成長, 這是實體科技的力量。另一方面, 它也是一個資訊推力, 整合各方面資訊, 達成飛行更遠、更高和更安全的理想。所以實虛整合非常重要, 在我們眼見為憑的世界, 記得善用無形的工具。