第一線人員應該如何處理顧客的抱怨 ?

第一線人員應該如何處理顧客的抱怨 ?

以下是基本的處理原則：

1. 迅速行動：如果抱怨是出現在服務傳達中，則應在最快時間內來處理失誤，但若是抱怨是出現在已             經成服務之後，很多公司都規定應在24 小時內回應顧客的抱怨。
2. 肯定顧客的感受：要先肯定顧客的感受，也就是讓顧客覺得你認同他的情緒反應。這是修補可能已經受到傷害的顧客關係的第一步。
3. 不要和顧客爭論：處理顧客抱怨的目的是要蒐集事實資料，並找出雙方都能接受的解決方案，而不是和顧客爭論誰是誰非。爭論可能只會更激化顧客的憤怒，讓問題更為複雜。
4. 從顧客角度看問題：第一線人員必須從顧客角度看問題，才能知道顧客為何認為出了問題以及為何覺得挫折。不要用自己的觀點來遽下結論。
5. 面對問題的原因：不要逃避，勇敢地面對問題的原因。逃避會讓顧客覺得你是在隱藏問題。
6. 先相信顧客：並非所有顧客都是可信的，然而除非我們能找到證明其是錯的證據，否則我們必須先將抱怨視為有道理的。此外，除非金額很大，否則小的求償並不值得拖延求償。不過，有時也應該查一查這位顧客是否過去有很多相同的抱怨紀錄。
7. 提出解決問題的步驟：如果解決的方法不是立即可行，則應該清楚告訴顧客：服務廠商準備如何做，以及大約要花多少時間。
8. 讓顧客知道處理的情形：不確定會帶來焦慮與壓力，如果讓顧客知道目前的狀況以及廠商會定期提出處理進度報告，則他們對於挫折也比較能夠接受。
9. 考慮賠償：當顧客碰到服務失誤，有時賠錢或重新提供服務可能較適當，這可以減少遭遇憤怒顧客的法律訴訟。
10. 利用堅持與努力來重新取得顧客的信任：在顧客失望後，服務廠商應該如何重新取得顧客的信心與回復良好的關係，是一大挑戰。堅持與努力可以重新取得顧客的信任。
11. 檢核服務傳達系統：必須了解服務失誤是偶發性的，還是系統性的，透過顧客的抱怨可以讓我們檢核服務系統，使其更臻完美。