文◎常子蘭
當許多人都在擔心自己所從事的商業模式，有可能被來勢洶洶的電子商務打敗之際，屢獲服務金牌獎項的台灣安麗總經理陳惠雯斬釘截鐵地說：「我們直銷絕對不會被取代！」她的自信憑藉的正是人與人之間接觸聯誼的溫度和服務關懷的細膩度。
在五花八門的互聯網國度裡，最不缺的就是創意，各式各樣有趣的、實用的功能，總能成功吸引網民駐足，掉入其商業模式的設計裡。然而，online拼不過offline的，就是見面時的那一抹微笑，以及談話時的那一句溫暖，這也是實體商業無法被取代的價值。
當然，以現代科技之進步，當你點選網頁時，要電腦或手機跳出一個人來衝著你微笑，對著你說話，並非難事。但這就像對著電話答錄機說話一樣，少了實體接觸的溫度與互動的趣味。
前陣子，打算進行一個互聯網的約訪，接電話的小姐口氣不耐地表示，負責接洽的人不在，「什麼時候回來？」「不知道！」「能不能留個話？」「嗯，幾號！」就匆匆地掛了電話。語氣，冷！事件無獨有偶，在聯繫一家直銷業者時，又發生了類似狀況，語氣一樣冷，態度更加不耐。
今天如果我是因為瀏覽了網頁，對該公司的互聯網產生興趣，想要進一步瞭解或者尋求合作空間，這通電話已經將我的好奇打死，再無聯絡的意願。今天如果我是因為聽了介紹、看了廣告，被這家直銷公司的產品或者事業機會所吸引，想探詢如何購買或者加入，這通電話已經把我的熱火澆熄，以後不管誰再來推薦，一律「謝謝，再聯絡！」
科技始終來自人性，科技始終無法取代的，也是人性。如果只顧著在互聯網上比創意，在營運上比數字，卻忽略了實體服務這項體現人性的核心價值，就真的只能等著被取代、被淘汰了。
想要保住競爭優勢，不管你的online和offline如何對接，服務必須永遠online！