唯有置身在團隊的操作系統內，否則只有瞎子摸象，各做各的、各說各的，無所適從。
文◎譚聲傑
上一期談到的是行動計畫，這次從服務跟進開始談起，並為操作系統做完結。
服務跟進
服務與跟進在直銷而言，是維繫客戶獨一無二的法門，縱使服務跟進如此的重要，一般人還是無從得知服務跟進的內容是什麼，只是憑藉一些經驗的傳授，所以新夥伴對服務跟進還是不能明瞭，當然我不是指新夥伴什麼都不懂，而是指經驗傳承比較不容易讓人理解，也不容易複製，而服務跟進的內容又因為每個案例的狀況不同。
我們沒有一定的標準程序指導下線要如何做，所以實務技巧所談的是應用法則，操作系統的複製可能就不能一成不變，因此我將服務跟進應該做的內容一一列舉出來，變成「檢視表」或稱為「愚巧法」，在檢視表內讓每一個人都知道有哪些事是服務跟進要做的事，但個案不同，不一定每件事情都要逐步做足，絕不是因複製而複製、也不為設計而設計，方法不能死板到一成不變，反而因複製而絆腳。
我只是要讓夥伴知道，服務跟進到底要做哪些事，並且從檢視表中提醒自己，針對實際案例，只要從表中挑出適合團隊的動作，這樣即可達到操作系統的複製。
客戶管理
經營直銷就是經營系統，經營系統就是經營客戶，而經營客戶不能只靠頭腦的記憶，例如有時候我們承諾客戶事情沒有做到，在誠信上就已經被扣分，有時對於客戶注重的細節我們忽略掉了，又扣一次分，如果客戶談過的事情我們絲毫不在意或忘掉了，再扣分一次，事實上對於一個丟三落四、經常忽略客戶感覺的人，業績怎麼可能會好呢？
直銷的客戶管理，大致上可以分成ABC法則的ABC單、針對客戶詳細資料記錄的客戶資料表、詳細記載組織分佈情形並分類管理組織成員經營概況的組織圖及組織客戶分類圖、每週業務行動計劃執行情形的週紀錄表，這些管理表格在直銷是比較獨特的，與一般傳統行業不同，但直銷原本就是以人為本的事業，它的自主性很高，而且能夠自我要求、自我管理的人本來就不多，所以在要求執行上會有很多困難之處，因為不是每個人都願意執行，所以從管理工具也可以找出願意投入或全力以赴的夥伴。
通常我在執行管理工具的時候，會先成立核心團隊的戰鬥機制，然後再以管理工具做為評量與考核的重點，在這樣的戰鬥核心中，製造高業績的表徵，讓夥伴們願意接受挑戰，如果領導人執行這個機制有困難，建議您不妨委託企管顧問做外訓，由顧問講師代您執行，反而效果更容易達成。
經營HP
多數領導人最頭痛的部分就是如何經營HP（家庭聚會，Home Party），因為經營直銷的夥伴並非每個人都是能跑、能跳、能說、能演、能唱，十八般武藝樣樣精通，倘若每個人都十項全能，那麼做直銷的人不都發了嗎？所以在經營HP時，無法時常保持精采演出，導致最後HP不夠吸引人，或者流於形式，一點成效也沒有，彼此都覺得浪費時間。
一旦產生這種感覺的時候，也是HP無疾而終的時候。然而HP的功能很多，它是培養領導人的搖籃，也是直銷夥伴的銷貨系統，更是進人的機制，它還是凝聚組織向心力的地方，有時還要扮演策略核心的角色，但也因為功能很多，有時會使領導人未能具體掌握舉辦的目的。
因此我們必須設定每一種希望達到的目的，就這樣的目的功能，針對不同的對象群，設計一些流程內容與架構，這些架構基礎是非常簡單操作的流程，再加上一些活潑互動的原則，自己學會操作流程，並且教會下線操作流程，那麼對於一般性的HP就比較沒有能力上的問題，只剩下夥伴是否願意支持成就這個火爐而已。
稱HP為火爐原理是有原因的，火爐的意義就是燃燒一群生炭，再將燒紅的生炭分散在每一群生炭堆裡，每一個火爐就會被燃燒起來。同樣的道理，我們只要在HP裡頭，培育一些懂得或願意操作HP的領導人，而且將內容設計成是可以被複製的流程，一個段落一個段落地教，當他們學會以後，大家就可以分工支援每一個傘下的火爐。
當我們面臨到業績的掌控時，火爐便會變成分析業績、掌控業績的基本元素，甚至組織運作的第一要務，就是不斷的新設火爐。
培育獨立小組
很多領導人一直不明白，下線何時可以放手，下線何時才不需要去支援，有好多領導人其實有能力開更多條線，但是當下線無法成長，緊抓上線不放的時候，領導人就必須一路陪著他們，反而耽誤了很多機會。
又好像父母親不明瞭兒女什麼時候會長大一樣，追根究底，就是因為不明白獨立小組的定義。獨立小組很難依照組織大小、業績多寡、組織寬度、代數深度等條件問題來判斷，也許加入時間可以供作參考，也許組織人數或聘階可以供作參考，但獨立小組的界定條件，應該是屬於能力的問題，也就是我們必須很清楚界定獨立小組應該具備哪些功能與能力，並且依照他們達到的能力逐步放手，直到他們都很熟練每一個環節的技巧，那麼領導人就能輕易掌握傘下體系組織的模式，依此模式為基礎，就能做為檢核、培育、修正的依據，也就是說沒有培育獨立小組的SOP，就沒有獨立小組的依據。
很高興能藉由專欄的篇幅撰寫了一系列的操作系統，然而操作系統上有一些SOP的細部內容與執行綱領，無法在此一一詳加說明，筆者日後再版《複製致富》一書時，期待能更完整的呈現。
（原刊載於2015年7月【直銷世紀】271期，收藏紙本雜誌，請至直銷世紀市集購買。）