品牌與服務創新營運模式

20151018品牌與服務創新營運模式

商業模式的貿易

王建彬博士 經營模式創新研究所 所長

現任 商業發展研究院 經營模式創新研究所所長 •

學歷 國立交通大學 科技管理博士

• 經歷 ─經濟部ITIS計畫辦公室主任、執行秘書 ─工研院產經中心首席特助、執行總監、總監、機械、政策研究組組長 ─工研院機械所市場部經理 ─台灣玻璃公司董事長室專員 • 榮譽 ─工研院「研究論文獎」

─工研院產經中心「最佳研究計畫」計畫主持人 ─經濟部ITIS計畫專題研究/年鑑「優等第一名」獎 ─中華民國成功企業經理人/企業經理名人錄 ─教育部科技大學評鑑委員/經濟部科技專案審查委員 ─經濟部產諮會審議委員會委員/台灣亞太產業分析師協會理事

工研院＝首席特助＆品質總監

商發報告

主任秘書＝＝＝首席特助

商業發展研究院＝一億預算

工研院＝80億

管爺＝國發會主委

經營模式創新研究所＝13人

＝＝＝佔46%業績＝＝＝46人

董事長＝徐崇仁

民國70年＝＝台灣機器人展

市場部經理＝＝＝

＝＝對於市場的判斷

台灣服務業的樣貌是什麼?

 

• 為何製造業多代工,服務業多自我品牌? 或多品牌?

 

• 品牌發展有無架構與步驟?

 

• 表現佳的業者,營運模式是如何設計的?

 

• 台灣服務業的趨勢會如何走?

• 服務業國際化與科技化如何做?

 

 

國際化視野

立足台灣，將企業文化及品牌精神延伸國際，提供顧客優質的餐飲體驗，成為國際化餐飲集團。

旗下餐廳

系列 餐廳品牌 台灣 中國 價格
牛排系一 王品牛排 15 60 1300
牛排系二 西堤牛排 46 45 500
和風系一 陶板屋 和風創作料理 33 0  550
和風系二 藝奇 新日本料理 16 0 750
鍋物系一 聚 北海道昆布鍋 31 0 350＝
鍋物系二 石二鍋 51 20 200＝石頭火鍋200原＝石二鍋
鐵板燒一 夏慕尼 新香榭鐵板燒 16 0 1000
鐵板燒二 Hot 7 新鐵板料理 9 0 300
鐵板燒三 LAMU慕 法式鐵板燒 0 2 0
烤肉 原燒 優質原味燒肉 24 0 600
炸豚排 品田牧場 30 0 380
素食系列 舒果 新米蘭蔬食 15 0 350
大陸特輯 花隱懷石料理 0 4 0
義式料理 ita 義塔 創義料理 4 0 0

漫咖啡＝65

要求填問卷＝＝sop

其實可以數位化

石二鍋＝火鍋＝想要飽食一頓的人

武功祕籍＝大陸總經理＝英惠美＝

價格平均數＝＝七折＝＝物超所值

竹北一條街上＝五個不同的品牌

上下樓都可以

省很多展店的成本

uber＝＝＝白排車

滴滴打車

快樂打車

中國大陸叫車服務「滴滴打車」獲 D 輪融資 7 億美元

作者 |發布日期 2014 年 12 月 11 日 |分類 中國觀察 , 財經

商業司管理＝＝

1保護消費者權益

2要求成立公司

3要繳稅

air bnb

Airbnb: 旅遊住宿| 短租房| 渡假公寓

台灣便利商店＝9800家

新竹物流＝＝特色？

空手遊日本＝＝物流

空手遊台灣

台灣免稅150個點

日本＝一萬個點

外國消費者成長＝消費＝43%

台灣衰退

 

電子錢包、小額付款
 代收代付、多媒體機運用
 虛實整合、到店取貨;訂購高鐵票

 

精準物流、宅配到府
到店取貨 = 隨時取貨 恆溫、低溫配送,帶動各地名產消 費

 

精準物流、宅配到府
到店取貨 = 隨時取貨 恆溫、低溫配送,帶動各地名產消 費

 

精緻細膩優質 服務

 

 頂級管家服務
 醫美與健檢

 

雄獅專屬醫療行程

  精緻餐飲

水杯＝45度＝主動加水

鞋子＝特殊設計

小籠包＝十八摺

服務場域＝三條線

可視線＝＝

透名坡璃＝包水餃＝底下的墊子＝從美國進口＝可以舒壓

服務員＝

以鼎泰豐為例，連續3年獲得米其林一顆星評價，員工流動率也很低，以標榜貼心服務為招牌，要求員工眼（注意客戶需求）、口、心、腰（鞠躬）、足（腳快）到。

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眼口心腰足＝＝＝

眼＝要快速反應

口＝要甜

心＝用心服務

腰＝要軟

足＝服務要快

接觸點

不可視線＝＝

臺北鼎泰豐＝比新竹好吃

＝＝因為水質

 

 

 

京讚＝坪效營收最高＝＝饗食天堂

中央工廠＝六億

 

 

 美髮沙龍等

 

 

關鍵時刻貼心 服務

 坐月子中心

紫金堂＝大陸＝新加坡＝馬來西亞

 

 

 整套結婚服務

 安寧照護
 殯葬服務

 

小眾文化創意 服務

台客文化,如復古餐廳

 西門町、東區潮T商圈

 客家桐花祭在地觀光商機

 永康街等特色小店

 



個人化 科技應用

白木屋 DIY 網路製作蛋糕  行動商務與行動購物

 

互動式 科技應用

便利商店 KIOSK (ibon 與FamiPort)

 信義房屋/宅妝

 泰安觀止/100家企業＝＝旅遊整合

＋伴手禮

 

流程改善 科技應用

摩斯漢堡「顧客旅程地圖」＝＝遲續維持好心情

 鬍鬚張「無線感測網路溫度監控」

磁性感召 熱誠服務

鼎泰豐24關鍵細節

 王品熱情洋溢服務

王品＝只款待心中最重要的人

第一道菜＝6分鐘之內到達

瓦城＝每天收集一個感人的故事＝內訓用

 

專業至上 誠信對待

信義房屋  誠品生活  銀行服務

 

實體與虛擬的比率

台灣：電子商務一兆

資策會＝5%虛擬＝＝＝＝未來可能

4.1%=大陸

9%＝英國

6%＝美國

台灣掃QRcode===版急百貨

新竹＝高鐵站＝QRcode掃

體驗創新 驚艷連連

IKEA

 無印良品

Costco全球商品力(4000項)

雄獅/深度旅遊體驗

 

實體店＝不容易被取代＝＝日本＝＝服務的細節

 

零售4.0發展趨勢

零售4.0

德國工業4.0==少子化

台灣生產力4.0

日本沃馬＝降價投票！！！

麥當勞＝送折價卷

水果攤＝機動定價

 

來客數＊定價＊數量＝n*p*q

電動機車

ubike＝使用量＝世界第一

一輛車＝13000多元

坐墊＝防水

 

綠盒子

http://www.lvhezi.com/

 

zara 服務創新模式

是一家西班牙服裝製作與銷售公司，它擁有的商業模式，可以使之在快速擴張和用適當的資金開設出有質量的分店。

例如，颯拉宣稱它只需要兩周的時間就可以設計開發出一款新產品並擺上貨架，

而平均開發周期九個月的業界水平完全無法與之相比，颯拉每年發布超過10,000新款服裝。

消費者＝半年去17次

目標客戶＝年輕＝女性＝時尚感

精華區＝大店面

頂尖 時尚服飾

平實價格

時髦 購物者

 

「服裝設計」是否也受著作權法的保護?
內文： 美術著作包括繪畫、版畫、漫畫、連環圖（卡通）、素描、法書（書法）、字型繪畫、雕塑、美術工藝品及其他的美術著作；圖形著作則包括地圖、圖表、科技或工程設計圖及其他的圖形著作（著作權法第五條第一項各款著作內容例示第二項第四款及第六款）。所稱的「服裝設計」的表現方式如果是利用色彩、明暗、線條、平面的或立體的美術技巧，以美感為特徵而表現思想或感情的創作，可認係美術著作；如果是利用圖之形狀、線條等製圖技巧，以學術或技術的表現為特徵而表現思想或感情的創作，則可認是圖形著作，均可受著作權法保護。但所謂「服裝設計」究竟是否屬於美術著作或圖形著作，還是根本不是著作，必須就具體個案參照著作權法的規定來認定。（著作權法第五條第一項各款著作內容例示Ⅱ-4、Ⅱ-6）

 

台灣服務業在中國大陸的品牌經營軌跡
  •   代理國際知名品牌->吸取市場及品牌管理經驗->自創品牌(與代理品牌 互補multiple segment) (e.g., 麗嬰房、Tony Wear)
  •   代工(OEM/ODM)->OBM (e.g.,達芙妮)
  •   (代工)OEM->經銷商->(通路)品牌 (e.g.,鴻海, 藍天)
  •   直接在大陸發展
  • 直接在大陸發展自有品牌
  •  製造商品牌 (e.g.,康師傅、哥弟、徐福記)
  •  通路品牌(e.g., 多樣屋＝500家＝（生活工廠） 、丹尼斯百貨＝（河南鄭州七重天）河南王)
  • 阿原肥皂＝進入多樣屋
  • （海關卡二個月＝＝＝（商品保質＝六個月之內要下架））
  •  服務品牌(e.g., 仙蹤林、快樂檸檬、象王洗衣、克莉絲汀、三之三教育等)

象王洗衣＝地鐵站＝一坪（一千個店）＝上午送洗＝下班收

 克莉絲汀＝每250公里＝一個物ㄌㄧㄡ中心

  •   引進台灣品牌
     製造商品牌(e.g., Acer 、ASUS、HTC等) 服務業品牌:王品、85度C 、COCO、元祖麻糬、金錢豹、幾分甜、信義房屋等
  •   直接引進通路品牌 (e.g.,大潤發、百腦匯、全家、7-11等)

 

 

美律＝＝耳機

＝＝＝輔聽器＝8800＝＝5000

單價高

英文說明書

 

美律＝上架ebay

日本＝星巴克排隊

咖啡＝觀察一天

飛西雅圖＝觀察三天＝＝＝引進

 

city咖啡＝桂綸鎂代言

 

日本7/11沒有賣咖啡＝＝＝台灣先賣

 

中國大陸消費者的六大類型

 

以顧客服務旅程(CJM)提高滿意度/忠誠度

拉亞漢堡＝＝拉亞漢堡全球第601個店

 

上海大眾點評網＝＝＝第一名：拉亞漢堡

王品排第八

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝網路口碑

coco一天展一間店

網路上＝競爭對手的壞話

＝＝＝＝寫手輪班＝＝＝sop

＝＝＝＝狀況回應

 

體驗服務是顯學

• 網路上缺什麼?缺的是實際「空間」! (IKEA)

─你覺得逛了很有趣? ─在裡面逛能療癒? ─在裡面逛可以讓人忘記時間?

• 可口可樂超大販賣機(激發顧客慾望,自動組 隊競賽表演)

 

競爭

自己

消費者

3C理論可能是指：

Alfie Kohn的3C理論：Alfie Kohn的3C理論是基於這樣一個假設：激勵員工關鍵是激勵他做事情的動機，你不可能直接激勵員工，你只能影響他們做某事的動機。
3C戰略三角模型：3C模型是由日本戰略研究的領軍人物大前研一（Kenichi Ohmae）提出的，他強調成功戰略有三個關鍵因素，在制定任何經營戰略時，都必須考慮這三個因素，即公司自身（Corporation）、公司顧客（Customer）、競爭對手（Competition）
3C營銷：3C營銷是指基於微信與微博營銷配合的新媒體實戰營銷理論，包括仔細的聆聽(careful to listen)，核心信息(core of information)，瞭解目標受眾(customized)。

 

 

服務體驗是顯學(續)

• 日本咖啡店賣的是美味的咖啡與三明治,但為何 日本人仍想去星巴克?離開星巴克後,到別的店 少了一份什麼感覺?

─「沉穩」的感覺,咖啡店的生活型態 • 為甚麼百元日圓商店會吸引一些客戶?

─因為給客人編織自己故事的機會 ─每一件商品,都可讓它假日時光獲得放鬆 ─下次再惠顧,又會邂逅什麼樣的好商品?

• 公營摩天輪純粹賣商品/並排坐,但民營的賣2人 坐,賣氛圍與體驗!

1生產＊2製造＊3銷售服務

朝六次方產業發展
●超商賣麵包 (做麵包、賣麵包) ●超市經營廚房(販售現場調理便當)
●汽車產業 (生產、銷售、維保、中古車市場、租

   賃、汽車金融保險、停車場、汽車百貨、汽車旅

館、賽車場、複合店等