范教授提出,優質服務的創新因素:

1.接近性:易於聯繫
2.溝通:讓他聽得懂,願意傾聽
3.勝任力:具執行服務所需技能
4.禮貌:接待員、服務員之貼心、友善
5.信用:值得信賴,可信的
6.可靠度:第一次就做對
7.反應力:提供服務的意願,敏捷
8.安全:免於危險、懷疑
9.有形性:服務的實體證據
10.瞭解/熟知顧客需求

 

good service

 

good service 2